Schaffung einer Basis für zukunftsfähige Customer Communication

2. Dezember 2021

Thomas Ruth (l.), Deputy Unit Manager Business Consulting und Jens Beba (r.), Head Output Management & Insurance

 

Über die Jahre sammeln sich Vorlagen für ausgehende Dokumente auf den Rechnern der Mitarbeitenden – teils als standardisierte Vorlagen, teils als individuelle, historisch gewachsene Dateien. Mit der Zeit muss neuen Anforderungen aus sich veränderten gesetzlichen Vorgaben oder aber auch aus internen Überlegungen, wie beispielsweise einer Umstellung der Ansprache (Stichwort «Du»-Kultur), entsprochen werden. Oder aber es steht z. B. ein Rebrandig an. Jetzt müssen alle Vorlagen angepasst werden, so dass auch zukünftig eine einheitliche und rechtskonforme Kommunikation möglich ist. Viele Versicherungen, aber auch andere Dienstleister, kennen das. Was gilt es zu tun?

 

SCHRITT 1 – Dokumenteninventar erstellen

 

Wichtig ist erst einmal, dass man sich einen Überblick über die vorhandenen Dokumente bzw. Vorlagen verschafft. Deshalb erstellt Inacta gemeinsam mit den Kunden ein Dokumenteninventar. Alle Vorlagen werden aufgelistet, ggf. Sprachversionen erfasst und eine Beziehung zum Geschäftsvorfall hergestellt.

 

Somit ist eine Auslegeordnung vorhanden, die Dokumente bzw. die Vorlagen können gegeneinander abgeglichen werden. Sind unterschiedliche Systeme vorhanden, mit denen die Dokumente erstellt werden, hilft auch eine Zuordnung der Vorlagen zu den jeweiligen Systemen. Gleichzeitig entsteht eine solide Grundlage für ein Business Process Outsourcing (BPO). Es wird klar, welche Dokumente mit welchen Vorlagen durch einen Dienstleister erstellt werden müssten.

Alternativ haben sich Greenfield-Ansätze bewährt, bei denen die Kundenkommunikation von Grund auf neu konzipiert und spezifiziert wird, wodurch das oben beschriebene Re-Engineering weitgehend entfallen kann.

SCHRITT 2 – Abgleich der Dokumente

 

Sind alle, oder weitgehend alle Vorlagen bekannt, so kann eine Gruppierung und eine vertiefte Analyse erfolgen. Welche Inhalte sind gleich? Welche Inhalte weichen ab? Wo müssen rechtliche Formulierungen exakt und ggf. über mehrere Vorlagen hinweg gleich verwendet werden?

 

Mit den Fachbereichen und Fachvertretern werden diese Fragen geklärt und aufbereitet. Das kann in unterschiedlichen Anwendungen erfolgen. Inacta stellt hierfür ein webbasiertes, praxiserprobtes Spezifikationsframework zur Verfügung. Hiermit können alle Dokumente spezifiziert und Querverweise, Gemeinsamkeiten usw. transparent gemacht werden. Nach einer kurzen Einführung ist das Spezifikationsframework auch von Fachvertretenden bedienbar. Die so erarbeitete Darstellung der zukünftigen Dokumente hilft enorm. Der Aufwand und die klare Strukturierung lohnen sich in zweifacher Hinsicht. Einerseits sind alle wesentlichen Informationen zentral vorhanden und können verlinkt werden. Andererseits können, je nach Tool, automatisierte Vorlagen für die spätere Verarbeitung erstellt werden.

 

 

Werden die neuen Vorlagen dann im System bzw. in mehreren Systemen implementiert, hilft eine ordentliche Spezifikation, die Umsetzungsaufwände deutlich zu reduzieren. Ist das Projekt dann abgeschlossen, unterstützt das Spezifikationsframework das Life Cycle Management der Vorlagen und schafft so einen langfristigen Vorteil.

Interessant ist die Spezifikation auch in Bezug auf eine allfällige Archivierung. Schon in der Spezifikation können die Dokumenttypen und die wichtigen Metadaten für das Archiv hinterlegt werden. Dokumente sind somit in der richtigen Akte abgelegt und werden schnell gefunden – es muss nicht zeitaufwändig danach gesucht werden.


Ansprechpartner

Jens

Jens Beba

Head Output Management & Insurance
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